“Just do your best”. En français, faites de votre mieux. J´adorais entendre cette formule énoncée par des collègues de travail, majoritairement chinois ; Laquelle semblait vouloir récompenser par un encouragement ceux qui faisaient l´effort, salué positivement, de communiquer en mandarin. D´autant que cela permettait à terme d´améliorer la fluidité d´expression orale dans cette langue. Car c´est un fait, pour s´améliorer, si il est important de l´étudier, il faut surtout oser parler et pratiquer la langue. Certes on va commettre des fautes, plutôt des erreurs, néanmoins on les corrigera ou quelqu´un nous rectifiera (si on la chance d´avoir bien sûr une personne prédisposée à nous aider dans notre entourage). Avec le temps, cela ira de mieux en mieux. Car, c´est effectivement en essayant, en agissant, que l´on progresse. Ce processus d´apprentissage reste d´ailleurs d´actualité pour la plupart des compétences que nous avons acquises. « Le chemin se fait en marchant » pourrait illustrer cette même philosophie. Ou le fameux « Learning by doing » dont personnellement je suis assez adepte.
Pour en revenir à la Chine, c´était il y a quinze ans déjà. Une époque où en tant qu´étranger nous attirions constamment le regard de nos hôtes à chaque croisement de pas dans les lieux publics. Lorsque nous nous promenions, seul ou accompagné, dans chacune des villes chinoises. Force est de constater que lorsqu´on s´efforçait de parler la langue locale, sentir chez son interlocuteur, dans les gestes ou le regard, un équivalent du « fais de ton mieux » cela avait le mérite de vous requinquer pour le restant de la journée. Du moins, c´est l´effet que cela avait en moi. J´appréciais cet état d´esprit, cette culture de l´effort héritée sans doute d´une éducation scolaire où les jeunes écoliers se devaient de retranscrire presque à la perfection des caractères ancestraux (l´équivalent de nos lignes d´écriture à nous). S´il fallait retranscrire ces calligraphies le plus fidèlement possible au modèle affiché par le « 老师 – Laoshi » (professeur) ; Ce dernier, souvent intransigeant, savait néanmoins reconnaitre une forme d´application et donc de progression chez l´élève studieux. C´est du moins l´idée romantique que l´on peut en avoir. En parlant de romantisme, petite pointe de nostalgie pour évoquer le Shanghai de l´époque, pour ceux qui l´auront connu, bien différent de celui d´aujourd´hui.
En 2005, période auquelle je fais référence, l´empire du milieu, « Zhong Guo », littéralement traduit, était, autant pour des raisons de nécessités économiques que de volonté politique, en train de s´ouvrir considérablement au monde. Même si le nombre de chinois qui parlaient spontanément anglais dans la rue ou même au sein des entreprises n´étaient vraiment pas légion, cela n´empêchaient pas les usines de pousser comme des champignons. Partout ou presque, une envie débordante d´apprendre, de fabriquer, se tromper, recommencer, refabriquer, pour arriver in fine à commercialiser un produit conforme (plus ou moins), susceptible d´être acheté par des importateurs distributeurs étrangers. Pour cette génération de travailleurs, nul doute que les allers-retours avec les services qualités de ces firmes partenaires était source d´apprentissage constant. De ce temps de passage sur le sol chinois, je retiens donc quelques belles leçons de vie et cette phrase devenue mythique pour moi dans la manière de mesurer une progression. Au risque de se répéter : « Faire de son mieux, tout simplement ». Autrement dit, faire le maximum pour mener à bien une tâche, un travail à accomplir dans un délai imparti ou plus généralement afin de réaliser une mission professionnelle. Cette attitude implique courage et dévouement, constance et détermination ; Et, ce qui va de soi, un comportement journalier dédié à cette envie de progression constante. En fait, les synonymes peuvent être nombreux, car au fond les raisons profondes qui peuvent pousser une personne, une organisation, à vouloir s´améliorer ne manquent pas.
« Bienvenue aux problèmes ». Un ancien collègue de travail, Stéphane, répétait à souhait à ceux qui voulaient l´entendre qu’une problématique soulevée par un client constituait bien là une excellente opportunité de s´améliorer, de pouvoir progresser afin de mieux développer, à terme, le courant d´affaires. L´organisation a en effet l´occasion de se montrer réactive et efficace vis-à-vis de son client. Déjà, en le considérant, c´est à dire en l´écoutant, pour comprendre d´où vient l´origine de la panne/du couac. Constat qui s´applique également dans le cadre d´une prestation de service. Ensuite, parce que la capacité de résoudre cet incident, cette frustration, est nécessaire dans l´optique d´améliorer son produit, son service, et/ou la qualité perçue de l´un et/ou de l´autre. Cela évitera de perdre « bêtement » un client qui se tournerait vers la concurrence, tout en faisant part de son mécontentement dans les forums réservés à cet effet. En contrepartie, apporter une réponse fiable à son client mécontent, est une façon de prendre soin de lui. Il est possible par exemple de lui attribuer un geste commercial digne de ce nom, lui faire bénéficier d´un avantage certain pour compenser la valeur de ce préjudice et même lui présenter ses excuses pour le désagrément occasionné. Les entreprises oublient trop souvent que « faute avouée est à moitié pardonnée ». La perfection n´existe pas, aucun système n´est excellement huilé et permet de satisfaire un ensemble de consommateurs. D´autant que ces derniers ont des tempéraments et des attentes bien différents. Raison pour laquelle il est important de personnaliser la réponse à apporter tout en réfléchissant à la manière structurelle d´améliorer le niveau de satisfaction.
“Good – Better – Best”. La segmentation de son marché, de même que son positionnement en tant qu´industriel, distributeur ou prestataire de service est une donnée relativement importante à prendre en compte lorsque l´on souhaite augmenter la notoriété de sa marque, ou satisfaire au mieux sa clientèle cible. Indépendamment donc du niveau de prix ou circuit de distribution choisi, l´amélioration continue doit être un principe auquel ne devrait déroger aucune organisation. Il peut être bon de rappeler que bien évidemment l´amélioration continue ne s´oppose pas au fait d´établir un niveau d´exigence élevé. Néanmoins, ce dernier ne doit pas inhiber la personne ou l´organisation mais plutôt la conduire à se dépasser. L´important au moment par exemple de lancer un nouveau modèle, est tout simplement de le faire. Tout ne sera pas parfait certes mais il vaut mieux cela plutôt que de « postponer », décaler, indéfiniment cette mise sur le marché (pour conserver notre exemple de lancement d´un nouveau produit).
Idem avec certains entrepreneurs / coachs / consultants / commerciaux, n´attendez pas que l´entreprise vous donne ce que vous estimez avoir besoin pour vendre. Disposer de l´ensemble des éléments est une requête légitime certes, de même qu´essayer de recopiler un maximum d´informations « avant de », néanmoins l´essentiel est ailleurs. En résumé, proposer vos services, vos produits dès maintenant. Faites le maximum avec ce que vous avez, dans l´instant. Maximisez avec les ressources actuelles et allez-y, décrochez votre téléphone, prenez un rendez-vous, organisez un « call » ou une visioconférence, etc. N´attendez pas, n´attendez plus car la chance sourit à ceux qui osent, ceux qui essayent et ceux qui ont le mérite de croire en leurs possibilités. Si l´expression « le mieux est l´ennemi du bien » vous parle, résonne en vous, alors il y a de grandes chances que vous soyez déjà prêts… Encore une fois, le but étant de faire le premier pas, d´agir en s´améliorant, pour progresser.
In fine et c´était également l´objet de cette réflexion du jour, le principe d´amélioration continue n´est bien évidemment pas antagoniste avec la philosophie de la culture du résultat. Pour être complet dans la formule, disons qu´il est important de « faire de son mieux pour atteindre le résultat désiré ». Notre organisation, celle pour qui nous travaillons ou avec laquelle nous collaborons, en a besoin pour continuer son développement. Ne soyons pas trop durs avec nous-mêmes, profitons du terrain de jeu professionnel qui nous est donné pour nous améliorer, à tous points de vue. La progression constante est également source d´épanouissement, donc en définitive de bonheur. Ayons la bonne attitude face aux aléas d´une journée, considérons que l´important est d´avancer, réaliser, produire. en faisant de son mieux.
En guise de conclusion, je dirais que l´objectif de devenir une meilleure personne chaque jour, en améliorant son rendement professionnel dans l´exercice de son métier est déjà en soi une excellente ligne directrice qui peut être suivie.
Et vous, à cet instant précis, avez-vous le sentiment de progresser chaque jour ? Si oui, quel département de votre vie est-il concerné ? Si non, quel serait votre souhait de progression ? Dans l´un ou l´autre cas, sur quel aspect de votre vie personnel ou professionnel avez-vous envie de progresser, vous améliorer ? Notez au moins une idée.
Et, dès demain (ou dès à présent), en faisant un peu différement par rapport à d´habitude, réalisez cette action, et essayer de l´améliorer. L´essentiel vous l´aurez compris est bien de garder en tête de faire de votre mieux…
Un bon cheminement,
Mickaël Garin.