Chacun de nous, quelque soit sa formation initiale, ses compétences, sa qualification, sa situation de vie, a déjà accompli un travail, réalisé une fonction au sein d´une organisation ou eu un rôle au sein d´une communauté. Qu´il s´agisse d´une entreprise ou d´une association, que cette tâche fut réalisée dans un cadre plus organisé ou en « freestyle », que l´activité soit déclarée ou payée disons « main dans la main » – pour ceux qui ont fréquenté la particularité de la vente sur les marchés – un dénominateur commun apparait : La création de richesse est l´essence de notre société. Autrement dit, sans création de richesse, notre société de bien-être (gratuité de l´école, des soins médicaux, régime de financement solidaire des retraites, etc.) ne pourrait pas/plus exister.
Le succès d´une entreprise dépend donc avant tout de sa capacité de création, d´innovation, de la qualité de sa production ou de la mise en commercialisation, dans un délai fiable, de solutions (biens ou services), lesquels répondent à des besoins marchés identifiés. Un ami, Stéphane, avec qui je travaillais aimait à poser une question autant magique que provocatrice, afin de rappeler l´essentiel à certains esprits étourdis (ou plus enclin à s´inscrire dans une organisation pyramidale) : « Au fait, toi, c´est qui qui te paye ? ». Prenez un instant et réfléchissez bien à cette question, loin d´être anodine (réponse dans quelques lignes…).
La période particulière du confinement oblige à se remettre en question, à titre individuel certes mais également collectif. La raison d´être de nos organisations se trouve ainsi bouleversée, beaucoup d´entre elles ont (eu) parfois tendance à oublier l´essentiel. Une certaine zone de confort existait et est en train d´être remise en question. La réponse est pourtant dans le problème.
Alors qui vous paye ? Vous répondez votre patron, et bien vous n´avez pas littéralement tort. Car sur votre fiche de paye, c´est bien le nom de son entreprise ou de sa société qui apparait. Cela étant, à part flatter son égo ou le votre si vous êtes le « boss » et pensez qu´il est important de garder un ascendant sur vos employés (réflexe de l´ancien monde), cela n´est pas tout à fait exact.
En tant que fonctionnaire, vous répondez l´Etat. Là encore les puristes pourront vous donner raison. Il reste cependant une nuance importante à apporter. Vous travaillez dans l´humanitaire, pour une association ou recevez une pension ? Il est vrai que cet argent collecté vient à priori des organismes sociaux, géré naturellement par les institutions publiques, et peut donner l´impression d´un virement émanant d´une entité étatique.
Cela étant comment l´Etat se finance ? En grande partie après avoir collecté une taxe qui s´intitule, et ce n´est pas un hasard, « Taxe sur la Valeur Ajoutée ». Pour aller à l´essentiel, le socle du financement de notre société, tient principalement au fait qu´un impôt, pour chaque échange de biens et de services, doit ainsi être payé et dûment collecté.
S´il est acquis que l´Etat se finance en grande partie par la cotisation des entreprises, comment ces dernières gagnent-elles de l´argent ? Et là vient la réponse à la question posée par mon ami.
Alors qui vous paye ? En définitive… le client.
Il serait bon de garder cela en tête lorsque certains de vos collègues commerciaux, dont le coeur de métier est de prendre soin de la relation client, qui ont en plus la pression de devoir apporter une réponse rapide, vous demandent votre aide sur un sujet. Eux savent qu´un client est à la fois volatile et fidèle, que la réactivité aléatoire du monde d´avant n´est plus acceptable aujourd´hui. Qu´un client décide de faire confiance avant tout à une personne, laquelle travaille pour une entreprise qui a su commercialiser un produit ou un service et que ce dernier est à priori acceptable pour que le client accepte de le tester. Seul son degré de satisfaction permettra à terme de fidéliser le client, et pourra l´inciter soit à recommander, soit à nous recommander (ex : lors d´une prestation de service réussie).
Dans les deux cas le pari est gagné, à condition de maintenir son degré de satisfaction et faire évoluer dans le temps l´adaptabilité du produit ou service, votre client devient un partenaire et un allié. La réciproque est vraie et la relation gagnant/gagnant prend de fait tout son sens.
Pour conclure, quelque soit le coeur de métier de nos entreprises, ou le métier de coeur que l´on choisit d´exercer, profitons de ce nouveau départ pour revenir à l´essentiel. Exercer notre métier, remplissons notre fonction, soyons professionnels dans le département dans lequel nous travaillons. En résumé, gardons en tête qu´à l´autre bout de la chaine, sur le marché, il y aura en définitive un client/consommateur final qui achètera vos produits et/ou services. Si il s´en trouve satisfait, vous serez en contrepartie récompensé par sa satisfaction, et dans tous les cas, ce qui est déjà beaucoup, vous aurez à minima la satisfaction du devoir accompli.
Amis commerciaux, amis vendeurs, continuez de faire remonter des informations précieuses issues du marché à votre direction, soyez force de proposition, il vous faut gardez le cap. Amis dirigeants, en cette période de turbulence, écoutez si ce n´est déjà le cas encore davantage l´avis de vos clients au travers de la remontée de vos équipes. Amis financiers, le client est votre principal actif, prenez-en soin. Amis de la production, si vous constatez un problème de défaillance au niveau de la qualité d´un produit, retirez-le, signalez-le. La satisfaction future du client dépend avant tout de votre oeil d´expert. Amis du marketing, le client a besoin de vous pour lui fournir dès que possible le dernier fruit de vos réflexions. Amis des autres départements (Achats, Recherche et Développement, etc.), que ce soit dans une relation B2B ou B2C, votre travail est capital : « les clients de nos clients sont également nos clients ».
En résumé, nous avons tous à notre niveau un pouvoir d´influence. A notre échelle donc, faisons en sorte de satisfaire au mieux nos clients, d´être professionnel et de leur donnez un maximum de considération. Si vous n´avez pas envie de faire cet effort pour eux, faites le pour vos familles, car ce sont en définitive ces mêmes clients qui vous garantissent en grande partie le revenu issu du fruit de votre travail.
Bon cheminement…
2 réflexions au sujet de « Coeur de métier »
Je suis rentré crevé après 12h de service et viens de finir de manger. J’ai toutefois eu l’envie et la ressource de te lire. J’ai apprécié ce texte pour 2 raisons :
– 1. Le mot : professionnel en est le coeur. C’est pour moi LE MOT important pour tout ce qui a attrait au travail (candidatures, entretiens et quotidien compris…). Je pense qu' »Être professionnel » englobe aussi nos valeurs et ne fait pas seulement référence à la qualité d’un travail et/ou d’attitudes.
– 2. Car, bien que fonctionnaire, je tiens à ce que la population de ce pays (appelée dans notre jargon, « les clients ») ait une bonne image de mon institution et de mon métier à travers ce que je/nous lui montrons chaque jour. Et ce, malgré de nombreuses difficultés crois moi; conscient que chaque fourmi que nous sommes à bien un pouvoir d’influence.
Alors merci pour ce texte, ma (longue) nuit n’en sera que plus douce…
Tout à fait d’accord avec tes propos, Michou 😉 jJe t’embrasse. Michel