« Oui, mais… » ; Puis un peu plus loin dans l’échange : « D’accord, mais… » ; Et une nouvelle fois « Oui, mais si… », etc. Vous connaissez sans doute plus que d’autres ce genre de répliques si votre métier est d’accompagner l’autre à sa prise de décision, notamment au changement.
Les objections, suivant les profils, sont partout et arrivent « presque » tout le temps. Elles sont clairement en lien avec notre état d’esprit, notre manière de penser, de percevoir le monde ou, plus humblement, notre environnement. Les objections pour faire simple sont le reflet de nos croyances limitantes.
Au sens stricto sensu, dans le langage commercial, une objection est un argument qui sert à réfuter une affirmation ou une opinion. Lorsqu’une objection est soulevée, charge au commercial de trouver l’argument suivant le vocabulaire de chacun pour la « contrer » voir la « démonter », dans le but de même l’amenuiser ou tout simplement de la « faire disparaitre ».
Dans le langage commun, une objection est quelque chose que l’on allègue (autrement dit que l’on met en avant, que l’on invoque) pour ne pas faire une action. Exemple : « Si vous ne voyez pas d’objection ». En d’autres termes, l’objection est la formulation parfaite à celui qui procrastine ou pire, qui a besoin de trouver les arguments, les éléments, pour in fine ne pas faire quelque chose. Le but dans ce cas précis est tout simplement d’arriver à se convaincre soi-même de ne pas faire une action, et votre cerveau trouvera ainsi tous les arguments nécessaires pour vous donner raison.
Qu’on en soit conscient ou pas totalement, l’inaction a un coût. Ce « prix de l’inaction » est souvent en définitive plus conséquent que la prise de risque, qui consiste bien souvent à décider d’investir en soi pour changer sa réalité.
Savoir « traiter les objections », pour un professionnel de la vente, est souvent résumé à entamer une partie de ping pong avec son interlocuteur. En réalité, quand on se demande (pour conserver l’analogie), « à qui est-ce le tour de servir ? » c’est qu’il est déjà un peu tard. Le discours n’a pas été assez préparé en amont où il a manqué bon nombre éléments importants dans la présentation qui en a été faite. Ce n’est pas grave en soi. Si tel est le cas, on prend les choses comme elles viennent, on trouve les arguments les plus factuels et on se promet de faire mieux la prochaine fois.
Un ancien collègue professionnel disait : « Dans la vie et en particulier dans le monde professionnel il faut choisir, soit on traite les causes, soit on traite les conséquences ». Dans le second cas, vous êtes plus en réaction, vous subissez davantage. Dans le premier cas, en traitant l’origine du problème alors vous avez de plus grandes choses d’améliorer le process et de faire en sorte d’avoir « moins » de problèmes à résoudre. Vous êtes dans l’amélioration continue, dans ce que les japonais appellent le « Kaizen ».
Le traitement des objections peut se concevoir davantage comme une danse, un tempo marqué par deux individus qui se regardent, qui s’observent et qui au fond ont besoin de s’apprivoiser pour mieux se comprendre.
Le prisme est important, suivant que l’on se soit de nature (en fait plutôt de mentalité ou de polarité) positive ou négative. Dans le dernier cas, si dès que l’on entend une objection on se dit : « Allez, c’est parti pour le maudit jeu des objections à traiter », il est bien évidemment difficile d’apporter de la sérénité dans ses réponses face à son interlocuteur. Dans le cas d’une approche positive, si à l’énoncé de la première objection que l’on reconnait avec l’expérience plus facilement, on se dit « c’est parti pour le jeu des objections qui commence » alors là l’attitude et le type d’échange ainsi que sa finalité sera bien différent.
Pour résumer, si une personne émet des objections, c’est qu’il y a un intérêt. Soit pour le service, soit pour le produit, soit pour celui qui a créé le concept ou pour celui ou celle qui est en train de lui présenter.
Cela étant, même si la personne semble à priori intéressé par le produit ou le service, il est essentiel de comprendre que derrière les principaux points abordés, il peut se cacher un sentiment de « peur ».
Je me remémore un ancien copain du foot « cheveux longs » pour les intimes. Nous devions être dans les années 2 000, dans une belle soirée estivale au « 1 000 club » qui servait de refuge pour les jeunes du village. Aucune invitation n’était nécessaire, dès que l’un ou l’autre fêtait un évènement nous étions tous naturellement conviés. Bien évidemment chacun participait à la hauteur de sa bourse, de sa contribution pour aider à préparer la salle ou en étant particulièrement en forme pour ce temps festif. Le téléphone portable vibrait en se déplaçant sur la table lorsqu’on le posait (voilà pour la partie qui intéresse principalement les nostalgiques d’une époque révolue). Nokia était le leader incontestable et incontesté du marché. Ce même téléphone se chargeait tous les deux ou trois jours en moyenne. Il n’avait que sa fonction principale qui était celle d’appeler et/ou de pouvoir recevoir des sms. Les gens se parlaient en se regardant dans les yeux car ils n’étaient pas occupés à faire autre chose en venant pianoter sur le petit écran ou en se prenant des selfies à longueur de temps. Après vous avoir remis dans le contexte d’époque, lors d’une discussion animée et passionnée comme seuls les moments de milieu ou fin de soirées peuvent offrir, Seb (particulièrement chevelu) me dit et j’entends encore ses mots : « La peur, tu vois Mich (mon surnom), c’est le pire des sentiments. C’est quelque chose qui te bouffe de l’intérieur, qui t’empêche d’agir, de faire et de réaliser ce que tu veux au fond de toi ». Jusqu’à ce moment je n’avais jamais réellement réfléchi à la question. Depuis ce jour, j’ai pu effectivement constater que la peur se cachait derrière beaucoup de décisions ou plutôt d’absence de prise de décision, et conséquence directe qui en découle donc de mise en action.
Il y a des objections de différentes natures, certains les classe en différents catégories. Pour l’essentiel, les deux principaux types sont pour la première de nature « logistiques » où des solutions pour impulser le changement sont assez « aisées » à trouver. Ces objections sont davantage « surmontables ». Pour la seconde classe d’objection, elles sont liées à la peur ou autrement dit à des croyances limitantes. Si chacun de nous dispose (et heureusement !) des ressources internes pour surmonter ce type de peurs, il est nécessaire pour sortir de cette situation de réaliser un travail sur soi. D’identifier le(s) point(s) de blocage, de faire émerger cette prise de conscience et qu’in fine vous estimiez par vous-même si vous avez plus à gagner à changer ou à continuer de rester dans votre situation actuelle.
Au fond, si la programmation mentale influe sur notre manière de voir le monde, n’est-il pas nécessaire de travailler en amont sur son propre logiciel ? De choisir ses mots pour éviter de devoir répondre plus tard à des maux ? Une objection est avant tout l’expression d’un besoin exprimé par son interlocuteur. Accueillez là comme il se doit, avec respect et bienveillance, car il se pourrait que cela soit le point de départ d’un nouveau paradigme pour votre locuteur, lequel vous remerciera (ou non néanmoins vous aurez été cependant utile dans son avancée) d’avoir contribuer à ouvrir un nouveau champ des possibles…
Et vous, quelle est cette objection, ce « Oui mais » qui est redondant et vous empêche d’agir chaque fois que l’on vous pose la question ? Exemple : Est-ce un voyage que vous aimeriez réaliser mais pour lequel vous n’avez pas le temps (en raison d’une contrainte logistique ou liée à votre psychologie) ? Un changement de vie ou mode de vie que vous remettez à plus tard ? Réfléchissez, je suis sûr que vous trouverez une bonne raison qui vous conduit pour l’instant à ne pas faire ce que vous désirez pourtant faire au fond de vous, au moins dans une catégorie de votre vie. Et une fois pris conscience de cela, que déciderez-vous ? Qu’allez-vous faire ?
Un bon cheminement…
Mickaël Garin